Poder do CRM em supermercados para fidelizar clientes e elevar o ticket médio

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Aliados à análise de dados, sistema e cultura de relacionamento com o cliente potencializam inteligência comercial e de marketing de supermercados.
CRM em supermercados
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Lidar com as informações de milhares de clientes – coletadas diariamente – e cultivar esses relacionamentos são tarefas importantes em supermercados. Exigem as ferramentas adequadas e uma cultura empresarial focada em oferecer diferenciais para o consumidor fidelizado. Um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) é essencial nesse processo.

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CRM é o conceito que engloba todas as estratégias para o relacionamento com o cliente. Em supermercados, envolve, por exemplo, o envio de ofertas personalizadas, a solução de problemas e a disposição de manter canais de contato abertos e funcionais.

O software de CRM concentra informações importantes sobre os clientes. Dados cadastrais, como nome, endereço e canais de contato. Também armazena o perfil de consumo – o que comprou, quando, composição do carrinho e a frequência de visita ao supermercado.

O poder do CRM em supermercados


Centralizar esses dados de maneira organizada abre um leque de possibilidades no setor supermercadista. Porque permite análises que viabilizam o envio de ofertas personalizadas, por exemplo, de produtos complementares aos que o cliente já tem o hábito de comprar. Ou seja, há potencial para aumento de ticket médio.

Nos melhores CRM’s, também estão à disposição os canais para falar com os consumidores – via e-mail, SMS, mídias sociais, entre outros. Afinal, não adianta ter as informações cadastrais e de consumo se não há meios para entregar as ofertas personalizadas.

O uso adequado das informações do CRM também tem o potencial de fortalecer o supermercado na negociação com a indústria por verbas de trade marketing. Ao conhecer em detalhes os perfis de clientes no próprio estabelecimento, é possível buscar essas parcerias e estimular a venda de produtos com uma margem de lucro maior.

Como iniciar o trabalho com CRM


O primeiro passo para trabalhar com o CRM cabe aos gestores, ao estimular internamente a cultura de relacionamento com o cliente. É necessário oferecer um estímulo para o consumidor deixar os dados no checkout. A estratégia mais comum é a criação de um clube de vantagens, no qual a informação de CPF a cada compra resulta em descontos em determinados produtos, o chamado preço 2.

Sorteios também funcionam para estimular o cliente a identificar-se nas compras. Pode ser usado, inclusive em parceria com a indústria, como uma estratégia pontual para impulsionar o volume de informações.

E os resultados?


Mas e quando o supermercado possui um sistema de CRM e não vê avanços? Primeiramente, é preciso avaliar se o tempo de uso é o suficiente para colher os resultados positivos. Em geral, trata-se de um trabalho com reflexos a médio prazo.

Também é necessário analisar como são feitas as ações. Se o supermercado comunica-se com os clientes sem avaliar perfis de consumo, existe uma falha a ser corrigida. Os resultados serão mais rápidos e robustos quando as características dos consumidores são levadas em conta – não adianta ofertar cerveja para quem não consome bebidas alcoólicas.

Neste ponto, as análises em big data passam a ser importantes para a estratégia de CRM. O objetivo é usar inteligência de dados para compreender, de fato, o perfil de consumo dos clientes. Assim, as campanhas passam a ser mais assertivas e a gerar interesse em quem as recebe.

Importância do CRM em supermercados para fidelizar clientes e elevar o ticket médio

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